Conform Mediafax: Ritmul alert în care se propagă informația, amplificat de rețelele sociale, pune companiile și instituțiile în fața unor provocări fără precedent în gestionarea crizelor reputaționale. Un videoclip viral, o acuzație nefondată sau o informație falsă pot ajunge în centrul atenției publice în doar câteva minute, lăsând organizațiilor un interval de timp extrem de scurt pentru a înțelege, verifica și decide cum să reacționeze. Eliza Rogalski, fondatoarea agenției Rogalski Damaschin, subliniază rolul inteligenței artificiale (AI) în acest context, nu ca un înlocuitor al deciziei umane, ci ca un instrument de accelerare a procesului de fundamentare a acesteia. „Nu fac parte din grupul «Apocalipsa AI» care predică în aceste zile dispariția omului din lanțul de creare a valorii economice,” afirmă Rogalski, anticipând o simbioză între expertiza umană și capacitățile AI.
AI poate analiza mai rapid, dar nu poate „vedea” criza
Viteza cu care informația circulă online depășește adesea capacitatea de reacție a organizațiilor. Algoritmii platformelor sociale pot amplifica un subiect înainte ca o companie să poată stabili cu exactitate realitatea situației. Potrivit Elizei Rogalski, crizele reputaționale nu sunt întotdeauna rezultatul unor greșeli de business semnificative. „Astăzi, pot spune că 3 din 5 crize se întâmplă vinerea seara și că în 4 din 5 astfel de situații vorbim de o amplificare exagerată a unei situații și nu de o conduită de business eronată,” explică Rogalski. Modul în care o organizație reacționează în primele momente poate face diferența dintre o problemă minoră și o criză de amploare.
Greșelile frecvente în managementul crizelor
Două dintre cele mai frecvente greșeli identificate de Eliza Rogalski sunt reacția excesivă sau, dimpotrivă, lipsa totală de reacție. Aceste extreme sunt adesea cauzate de o infrastructură insuficient dezvoltată pentru managementul crizelor. Un simplu manual de comunicare de criză nu este suficient; este esențial ca organizația să știe cine ia deciziile, cine comunică și care sunt procedurile pentru primele minute critice. Procedurile trebuie testate în prealabil prin simulări și traininguri, deoarece presiunea reală poate veni simultan din multiple direcții: presă, social media, clienți, angajați și autorități.
AI-ul poate procesa volume mari de date și poate genera rapid scenarii, dar nu poate „observa” o criză în locul oamenilor. „Crisis Desk AI este un instrument de susținere a deciziilor umane, nu de înlocuire a oamenilor,” precizează Rogalski. Instrumentul dezvoltat de Rogalski Damaschin transpune metodologii de management al crizelor într-un format digital, oferind un cadru de analiză, identificând riscuri și propunând direcții preliminare de acțiune. Timpul economisit prin analiza AI trebuie reinvestit în implementare, comunicare și luarea deciziilor strategice.
Mai mult, proliferarea conținutului generat de AI și a videoclipurilor false complică și mai mult peisajul. Eliza Rogalski atrage atenția asupra lipsei de transparență a instituțiilor publice în comunicarea crizelor, exemplificând cazul atacului cibernetic asupra bazelor de date ale cadastrului. Ea consideră că astfel de episoade pot alimenta teorii conspiraționiste și sugerează introducerea disciplinei comunicării de criză în programele de management. În situații ipotetice de atac viral sau impersonare, primul pas ar trebui să fie convocarea celulei de criză și utilizarea AI pentru analiză, urmată de un plan de acțiune pe termen scurt, mediu și lung.
Pe fondul acestor provocări, Rogalski subliniază trei reguli esențiale pentru organizațiile aflate în criză: să nu presupună că dețin toate informațiile, să nu răspundă dacă nu sunt subiectul direct al crizei și să nu ignore situația când sunt vizate. Managementul comunicării de criză este comparat cu pilotarea unui avion în furtună, unde informațiile se schimbă constant și deciziile trebuie luate rapid, dar informat.
Rogalski Damaschin a lansat Crisis Desk AI, un prim pas în direcția integraării AI în managementul crizelor, cu planuri de a dezvolta module pentru pregătire și prevenție. Întrebarea nu este dacă fiecare companie va avea propriul consilier AI, ci cine va avea ultimul cuvânt în luarea deciziilor. Eliza Rogalski concluzionează că, în ciuda capacităților AI de a accelera analiza și a scurta timpul de reacție, încrederea rămâne elementul central pe care nicio tehnologie nu îl poate înlocui. Reputația este construită pe relațiile dintre oameni și organizații, iar într-o eră a vitezei informaționale, încrederea este capitalul cel mai valoros ce trebuie protejat.
Sursa: Mediafax
